Кметът на София Васил Терзиев съобщи във Facebook, че е започната по-дълбока промяна в платформата Call Sofia, която цели преосмисляне на вътрешните процеси, а не само ускоряване на реакциите. В публикацията той разказва за личен опит: миналата седмица подал сигнал за дупка в пътната настилка; сигналът бе приет, а по-късно бе получен отговор, че е „възложено извършването на ремонт на компрометирания участък“. Въпреки това остава усещането, че комуникацията е непълна, тъй като не е било ясно кога ще се извърши ремонтът, от кого и как гражданинът може да проследи изпълнението.
По думите на Терзиев, през последната година в системата са постигнати измерими подобрения: регистрирано е 33% повишение в ефективността на обработка на сигналите при 19% увеличение на натоварването. Тези данни показват подобрение, но според кмета не решават основния проблем – прозрачността за гражданите относно хода на изпълнение. Затова промените в Call Sofia са насочени не само към по-бързо затваряне на случаи, а към ясно дефинирани и проследими процедури, при които е видно през кои звена преминава сигналът и кой носи отговорност за всяка стъпка.
Целта на реформата е, когато сигнал бъде маркиран като „приключен“, това да отразява реално отстраняване на проблема и липса на разминаване между отчетен статус и фактическо решение. Терзиев посочва, че това е процес, който може да не се забелязва незабавно върху улиците, но ще промени начина на работа на системата. За да бъде промяната насочена към нуждите на гражданите, е пусната анкета, която е отворена до 2 май и ще помогне за определяне на следващите стъпки.